“有温度的银行”是怎样炼成的 ——记民生银行南京分行营业部

来源:未知 2019-08-01 11:29:16 每日经济网

近期，记者实地走访了民生银行南京分行营业部，体验了该行多年打造的集绿色、科技、人文等多种元素并存的服务特色，实地感受该行“服务之美”。在采访中，给记者感触最深的就是，无论柜员、理财经理，还是网点负责人，都以严谨的服务规范、热情的服务态度、专业的服务水准、高效的服务效率，做“懂你的银行”，打造“有温度的银行”。

用心雕琢，精心付出，打造“温暖厅堂”

为客户营造舒适、温馨的服务环境，是温暖厅堂的第一体现。

民生银行南京分行营业部成立于2000年3月，是南京分行辖域内业务种类最全、服务设施最完备的综合性网点。作为系统内第一批进行客户化厅堂改革的网点，该行从客户体验角度出发，在营业大厅中合理布局九大功能区，实现功能分区、客户分流，为客户营造了明亮整洁、井然有序的营业环境。人员管理上，该营业部倡导“微笑服务”，引导服务人员争当“亲善使者”、“服务明星”、“安全卫士”，为客户营造温馨的“软环境”。

此外，营业部还为儿童配备了婴儿椅，为残障人士及有需要的客户设置了求助电话，专业配备无障通道、轮椅、残障人专用卫生间。值得一提的是，该行专设环卫工人“休息驿站”，为环卫工人提供茶水、热饭、歇脚等服务，助力环卫工人清凉度夏，将温情服务体现在每一个细节之中，颇受环卫工人好评。

在服务效能上，该营业部不仅建立了涵盖传统银行和创新银行的“商行+投行+交易银行”业务模式，成立了金融管家专业服务团队，更建立了客户化运营3.0的服务规范体系，率先实现从传统交易交付型网点，转型为销售咨询服务型网点，打造集网点线下运营服务、总分行集中运营操作、远程银行客户经营等“线上+线下”相结合的客户化综合经营体系。

换位思考，客户至上，传递“民生之美”

“服务工作无小事”。有温度的银行，不仅体现在服务意识上，更重要的是，在任何事情上，是否真正换位思考，是否真正以客户为中心。

一个临近下班的下午，客户李先生因赶飞机，在柜台办完业务后匆忙离开，柜员小陈突然发现客户的钱包落在了桌角处，钱包里不仅有大量现金和证件，还有一张当天晚上19点30分的机票。小陈赶紧联系客户，但李先生的电话一直无法接通，眼看飞机就要起飞了，小陈脑海中顿时浮现出李先生急得团团转的样子。她当即决定，请假赶去机场送票！

在去机场的路上，小陈不停地尝试着给李先生拨打电话，但依旧无法接通。但小陈始终未放弃，她拨通机场电话，通过机场广播帮助寻找李先生，最终找到了李先生并将钱包和机票交到李先生手中。事后，李先生亲自登门道谢并送上表扬：“民生银行人送来的不只是一个钱包，也不仅是一张机票，而是一颗真诚服务的心，民生银行是一家“有温度”的银行！”

秉承真诚服务的原则，截至2019年6月末，南京分行营业部金融资产规模达35亿元，私人银行级别客户突破100户，拥有财富类贵宾客户6000余户，先后获得系统内“零售突出贡献奖”、“私银客户数钻石支行”“财富管理经营团队”等荣誉称号。

情系大众，助力实体，领跑“小微金融”

有温度的银行，还体现在支持地方经济发展中。而在实体经济中，小微企业又是一个独特领域。多年来，小微“融资难、融资贵”一直是小微企业面临的老大难问题。作为国内小微银行的先行先试者，早在10年前，民生银行率先提出“做小微企业的银行”。民生银行南京分行营业部于2009年在江苏省内率先开展小微业务，在金融产品方面，全面推行“增值贷”、“抵押贷”、“网乐贷”等金融产品，满足不同层级小微企业的多元化需求，特色续授信产品对符合条件的用户实施快捷的“免还续贷”、“额度续期”，降低小微企业融资成本。

林先生是南京多家品牌连锁酒店的老板，每家店面客流如织，甚是红火，林先生说这都要感谢民生银行营业部和为他服务的客户经理。十年前，林先生与安徽老乡一起到南京打拼，在朋友的介绍下加盟了某连锁酒店。在一次银企见面会上，结识了民生银行营业部的小微客户经理小胡。当时林先生生意刚有起色，想办理POS机业务，并希望能降低店面成本得到优惠，经过沟通，小胡很快就将手续费优惠的POS机安装到位，从此，林先生开始了他与民生的小微故事。

后来，林先生的酒店知名度越来越高，正在筹建新店，由于资金缺口，在他行用按揭房产做抵押贷款却屡屡被拒，新店筹建资金迟迟不能解决，林先生心急如焚，此时林先生突然想到了民生银行，随即联系了当年为他办理POS机的小胡，小胡当天就上门了解详细情况，告知林先生需要准备的申请材料，经过贷前核实和经营分析等审批流程，一周后，林先生便拿到了100万元的二次抵押贷款，林先生用这笔贷款完成了新店的扩建和装修，这笔贷款不仅解决了林先生的燃眉之急，更助力他的酒店事业梦想。现在，林先生将名下的酒店结算业务、代发工资、贷款都放在民生银行。林先生说，“这么多年来，民生银行营业部一直不变的就是用真心为客户服务，这是一家有温度有责任的银行！”

上述只是该营业部服务小微企业的一个缩影。截止2019年6月末，南京分行营业部累计为小微企业提供融资支持30亿元，服务各类小微企业1万余户，并先后获得系统内“小微攻坚奖”、“小微贷款最佳新锐金奖”等荣誉称号。追求梦想不止步，该营业部将用民生银行小微金融3.0的全新商业逻辑以及全新的产品和服务体系，助力每一个小微的梦想！

通过多年的探索实践，该营业部不仅形成了“有温度银行”的理念和品牌形象，还荣获“中国银行业文明规范服务千佳网点”、“中国银行业文明规范服务五星级网点”、“示范青年文明号集体”、“南京市银行业十佳文明优质服务窗口”、“工人先锋号”、“城市文明示范点”等殊荣。展望未来，该营业部将不忘初心，牢记使命，以“快半步”的创新引导，细致化的金融服务，努力为客户提供最优质的金融体验。

编辑: 刘倩

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(责任编辑：安娜)

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